私たちが公に読んだとおり、閣僚理事会は来週金曜日に顧客サービスサービス法の素案の草案を検討する予定です。この規則は、多くの企業が顧客との関係において虐待的な立場に終止符を打つことを目的としています。顧客は、きしむようなBGMや役に立たない留守番電話で際限なく待たされることがよくあります。
影響を受ける企業の中には、水道、ガス、銀行、そしてもちろん通信も含まれるだろう。ただし、たとえこの基準が承認されたとしても、事業量や従業員数のいわゆる「閾値」を設定するその後の規制が適用され、それを下回ると企業はこの義務の対象となるか否かとなる。
この規格に導入された新機能の 1 つは、90% のケースでユーザーの通話とオペレーターからの通話の間の時間が 1 分を超えないことが確立されているため、電話での耐え難い待ち時間に終止符を打つことが期待されています。顧客サービスの独占的な手段としての留守番電話は廃止され、常に「直接個人的な対応」が可能となります。各苦情は、最初の瞬間から管理が完了するまで「割り当て番号」で識別される必要があります。同様に、最も深刻な問題を解決するために最長 1 か月の期間が設定されます。
企業はこれらのサービスを通じて「追加収入を生み出す」ことが禁止されるため、この番号を通じて広告活動を行うことはできなくなり、理論的にはユーザーにオファーをすることもできなくなる。同様に、フリーダイヤルの電話番号、およびカスタマー サービスの電子メールや住所などのその他の連絡手段を請求書に反映する必要があります。
机上ではこの規則は利用者を納得させたが、関係省庁間の調整がまだ必要であるという事実は、発効までにはまだ時間がかかることを意味しており、この問題に対する政府の対応が遅いことを裏付けている。このプロセスにあまり時間がかからず、企業がMovistar、Jazztel、Orange などの通信事業者が設定したトレンドに従うことを祈りましょう。
参考資料一覧
- http://www.publico.es/espana/atender-quejas-minuto.html